コンピュータと電話の機能を統合したシステムの事をCTIと呼びます。音声応答による情報案内、テレフォンバンキング、さらにインターネットと連携したエレクトロニックコマースの実現手段までさまざまな利用形態があります。アプリケーションもカスタマーサポート、製品サポート、テレマーケティング、通販、オーダーエントリー、ヘルプデスクなど多彩です。オンライントランザクションとデータウェアハウスの双方に連携したシステム構築となるケースが多いです。音声応答装置(VRU)を使えば、受注、顧客問い合わせ処理、マーケティングキャンペーンが人手をかけずに自動的にできます。マスメディアで「ゲームで懸賞が当たるコール」を告知すれば自動的に電話応答者の名前、電話番号、年齢、性別などのデータが集められます。チケット予約、ゲームソフトの予約、通信販売なども24時間365日営業が可能です。CTI成長の背景には顧客のライフタイプバリューの最大化をはかるためのリレーションシップマーケティングの強化があります。企業のコアコンピテンスの一環としての位置づけです。電話による勧誘などのアウトバウンドと苦情処理を担当するインバウンドは統合することに無理があったが、CTIではアウトバウンドとインバウンドを一人のオペレータが担当できるようになります。データウェアハウスを活用して顧客情報やキャンペーン情報、商品情報をデータベース化できるようになったからであります。オペレータの一人当たりの生産性を高めることにより、従来より少数の人員で顧客満足度を高められるようになりました。データウェアハウスが結びついて、CTIは大きな効果を発揮しつつあります。
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